Покупатели задаются вопросом. Техника задавания вопросов в продажах с примерами

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое потребность;
• Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
• Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
• Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

Потребности бывают:

• В безопасности;
• В принадлежности к какой-либо группе (классу);
• В комфорте;
• В надежности;
• В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).

Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

• Поиск и оценка покупателя;
• Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• Презентация продукта;
• Устранение разногласий и возражений;
• Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

• Вопросы;
• Выслушивание.

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

• Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
• Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
• Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
• Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
• Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

• Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
• Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
• Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
• Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
• Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

• Первый контакт с клиентом;
• Выявление проблемы с помощью вопросов;
• Выслушивание клиента и предложение вариантов;
• Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

• Не делайте упор на закрытых вопросах . Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
• Вы должны обнаружить несколько потребностей . Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
• Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей . Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
• Будьте воспитаны . Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
• Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара . Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает .

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся и .

83% пользователей интернет-магазинов требуется общение с представителями компании, чтобы принять решение о покупке. Вопросы у потенциальных покупателей возникают самые разные. Продавцам приходится давать не только стандартную информацию о цене, условиях доставки и комплектации товара, но и искать ответы на необычные вопросы: можно ли прокрутить мясо в кофемолке, не сломается ли чайник, если сварить в нем макароны и вырастет ли дерево, которое собирается приобрести покупатель. И от того, насколько посетитель сайта будет удовлетворен ответом, зависит, нажмет ли он кнопку «оформить заказ».

Работать с вопросами клиентов приходится всем интернет-магазинам. Продажи зависят не только от ассортимента и ценовой политики, но и от количества способов коммуникации между продавцом и покупателем, а также от оперативности ответов.

Когда ответ на вопрос: «А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?» приходится ждать два дня, можно быть уверенным в том, что нужный халатик уже нашелся у ваших конкурентов.

Больше половины посетителей интернет-магазинов не завершают покупку только потому, что не получили быстрый ответ на интересующий вопрос.

Самые оперативные способы коммуникации с клиентом – чат и телефон (все о кнопке обратного звонка читайте в нашей ). По исследованию HubSpot, 44% пользователей интернет-магазинов предпочитают в процессе шопинга пользоваться помощью онлайн-консультантов. Менеджеры помогают выбрать товар и решить технические вопросы оформления заказа.

Какие вопросы задают покупатели

Все вопросы посетителей сайта можно разделить на три основные группы:

1. Покупатель знает, что конкретно он хочет купить и уточняет детали.
2. У покупателя есть потребность, но какая именно покупка ее удовлетворит, он пока не решил. Он задает вопросы, которые помогают ему сделать выбор.
3. Логистика и гарантии.

Определившийся покупатель

Выбор уже сделан: покупатель знает, какую именно модель товара он хочет купить, какого цвета и в каком ценовом диапазоне. Обычно вся эта информации указана на сайте, но некоторые предпочтут уточнить параметры предстоящий покупки в чате. Как правило, эта категория покупателей четко формулирует вопросы и на них легко отвечать. Покупателей интересует:

Не определившиеся покупатели

Эта категория покупателей, которые находятся в процессе выбора. Они задают вопросы, на которые нет однозначного ответа. И тут задача онлайн-консультанта не просто проинформировать, но и помочь принять решение о покупке.

Не определившиеся покупатели задают три типа вопросов.

• Обычно вопрос именно так и звучит: «Что подарить жене, брату, теще, начальнику?». Как правило, такие покупатели четко определились с суммой будущей покупки, иногда могут дать расплывчатое направление: «Что-нибудь из посуды» или «Он любит играть в компьютерные игры». Здесь успех продаж зависит исключительно от подготовки и мастерства менеджера – в диалоге понять потребность клиента и предложить ему варианты подарков.
• Покупатель не определился с моделью или выбирает из разных товаров. «Что лучше купить парогенератор или утюг, плиту или отдельно варочную панель и духовку?». Здесь задача консультанта предоставить максимум информации и компетентно ответить на все вопросы, чтобы клиент смог совершить выбор.
• Абстрактные и риторические вопросы . «Мне нужно платье для корпоратива, как вы думаете, эта модель меня будет стройнить?», «А как у вас дома этот ноутбук работает, не ломается?», «Подойдет ли эта плитка к моему маникюру?» и множество других вопросов, которые предугадать невозможно. Здесь покупателю требуется совет со стороны или одобрение собственного нелегкого выбора. Так что менеджеру приходится быть не только продавцом, но еще и психологом.

Логистика и гарантии

Всевозможные вопросы, касающиеся оформления и доставки заказа. Ответы на них есть на сайте, но покупатели хотят узнать все это еще раз у живого человека.

• Как можно купить . Кто-то не может разобраться в навигации сайта и ему требуется пошаговая инструкция, что и за чем делать и куда нажимать. А кому-то просто лень и он предпочитает, чтобы вы оформили заказ за него.
• Варианты оплаты. Кроме стандартных наличного и безналичного расчета интересуются скидками, рассрочкой, оплатой бонусами и др.
• Возврат товара. Если вдруг товар требуется вернуть, то покупатель предпочтет все обсудить с живым человеком, а не читать официальный алгоритм. К тому же по ходу может возникнуть множество сопутствующих моментов, не учтенных в документе: порвал упаковку, ребенок изрисовал инструкцию, выбросили коробку, потеряли чек. Условиями возврата дотошные покупатели интересуются и в процессе выбора товара.
• Доставка . Момент, который интересует практически всех. Если у вас несколько вариантов доставки, да еще и с оплатой, то вполне естественно, что покупатель захочет получить подробную консультацию. Какой вариант доставки выбрать читайте
• А вы меня не обманете? Такие вопросы могут возникнуть к магазину, работающему по предоплате. В качестве доказательства вашей честности и порядочности выступят отзывы, фотографии и комментарии.

Вам нужны шаблоны ответов

Если проанализировать диалоги в чате, то станет понятно, что большую часть времени менеджеры тратят , отвечая на одни и те же стандартные вопросы . Оптимизировать работу помогут шаблоны – достаточно написать ответ один раз.

Нужно кликнуть на иконку над полем ввода сообщения.

Создайте новый шаблон.

Существующие шаблоны всегда можно отредактировать или удалить.

Можно быстро отредактировать шаблон, не заходя в редактор. Для этого достаточно нажать на карандаш справа.

Быстрый шаблон появляется, когда менеджер набирает ответ и в нем есть релевантные шаблону ключевые слова.

По нашим оценкам шаблоны ответов на частные вопросы сокращают время ответа в 10 раз! Представляете, сколько времени рабочего времени и нервов вы сэкономите, если не будете писать каждый раз одно и то же.

Создаем раздел FAQ

И все же часть покупателей пишут в онлайн-консультант в крайнем случае. 91% сначала предпочитают искать ответы на свои вопросы самостоятельно. Хорошо организованный раздел часто задаваемых вопросов существенно снижает количество однотипных вопросов в чатах. Если на вашем сайте его до сих пор нет, значит, пора написать. Можно ответить на вопросы клиентов еще до того, как они успеют их задать.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умение ставить разумные вопросы уже есть важный и необходимый признак ума и проницательности.

Иммануил Кант

Вопросы - это основная технология продаж, и как точно подметил известный специалист по продажам Брайан Трейси, - орудие труда успешного продавца.

Вопросная стратегия - это своего рода воронка вопросов, которые помогают получить нужную информацию, расположить клиента к себе и, что очень важно, позволяют сохранить лидерство в беседе, а значит, придать ей нужное направление.

Вопросы в продажах являются важнейшим звеном между деловой встречей и успешной сделкой.

Типы вопросов в продажах, задаваемые клиенту на различных этапах цикла продаж, можно разбить по назначению на 13 групп. Знание технологии продаж, ее специфики и последовательности значительно облегчит общение не только в профессиональном плане, но и в повседневной жизни:

1. Вопрос на контакт
2. Вопрос-мнение
3. Вопрос о фактах
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)
5. Вопрос о результате
6. Наводящие вопросы
7. Вопрос о презентации (о согласии слушать)
8. Вопрос о согласии
9. Вопрос-объяснение
10. Суммирующий вопрос-мнение
11. Вопрос на поиск ориентиров
12. Вопрос-заявление
13. Вопрос о скрытых причинах.

Технология продаж - 13 вопросов на примере рекламного агентства

Данная технология прямых продаж и не прямых продаж может быть хорошо отображена на примере рекламного агентства. Предположим, компания по изготовлению рекламной продукции разослала по электронной почте свои коммерческие предложения нескольким динамично развивающимся фирмам.

Откликнулась одна, связанная с автомобильным бизнесом, которая как раз нуждалась в услугах по продвижению товара. Предварительный телефонный разговор был проведен менеджером успешно. Вскоре потенциальный заказчик приехал в офис рекламистов, чтобы рассмотреть различные варианты торгового предложения.

Этот приезд уже сам по себе - определенное достижение, и теперь благоприятное впечатление клиента нужно укрепить. Первый личный контакт здесь исключительно важен: клиент должен быть встречен уважительно, дружелюбно, но без излишнего пафоса или официоза. В этом сможет помочь вопрос на контакт .

Суть его понятна из названия: настроить человека на беседу, «протянув» между продавцом и покупателем некую «связующую нить». Иногда, как в диалоге, приведенном ниже, возможен вопрос-заготовка (с предполагаемым ответом), который позволит быстро направить разговор непосредственно «ближе к теме».

Менеджер (далее по тексту - М): Здравствуйте! Не сложно вам было найти наш офис?
Клиент (далее - К): Нет, спасибо, у вас очень заметная вывеска.
М: Да, мы старались - подумали, что негоже сапожнику оставаться без сапог!

Внимание: ни слова о качестве своей услуги (вывеска изготовлена собственными силами), это выглядело бы навязчиво. Тем не менее, благодаря правильному вопросу, привлекательность продукции уже оценил и отметил сам потенциальный клиент. Эту зацепку можно «подхватить» и продолжить беседу вопросом-мнением:

М: Вам тоже кажется, что это подходящий макет для привлечения внимания? По-вашему, реклама большого формата эффективна?
К: Да, мы, например, заметили, что в районах, где уже размещены наши рекламные щиты, филиалы компании посещаются активнее.

Вопрос-мнение несет на себе немалую нагрузку. Во-первых, продавец начинает аккуратно подбираться к интересующей его теме, выясняя предпочтения клиента.

Во-вторых, заказчику будет приятно, что его точкой зрения интересуется профессионал - притом, что выражение своей позиции в данном случае ни к чему не обязывает, а потому не напрягает. Так создается располагающая эмоциональная обстановка, которая позволит перейти к более серьезному разговору посредством вопросом о фактах:

М: Кстати, я замечал ваши рекламные щиты, проезжая по Восточной и Центральной дорогам. Интересно, почему вы решили установить их именно там?
К: В этих районах самое оживленное движение транспорта. А люди за рулем, как вы понимаете, - практически наша целевая аудитория.

Какие выгоды дает знание подобных фактов? Продавец начинает лучше понимать мотивы действий клиента. А это значит, четче вырисовывается проблема заказчика, которую он предполагает решить с помощью фирмы-исполнителя. Если посмотреть глубже - возможно, продавец найдет и сможет предложить решение, которое пока не приходит на ум самому клиенту.

В данной ситуации представления заказчика пока ограничиваются только уже доказавшей свою эффективность крупноформатной рекламой. А выбор, меж тем, гораздо больше. Значит, нужно расширить кругозор клиента, сориентировать его и на другие виды услуг.

Причем сделать это так, чтобы он был уверен, что сам принял решение исходя из полученной информации. Но для этого и менеджеру не помешают дополнительные сведения. Чтобы интерес продавца не выглядел праздным любопытством, следует объяснить его заботой о нуждах клиента. И тогда это будут вполне обоснованные вопросы:

М: Чтобы подобрать для вас оптимальный вариант, хотелось бы знать, есть ли у вас опыт использования других видов рекламы?
К: Да, мы периодически размещаем информацию в газетах о своих акциях.
М: То есть это объявления разового (непостоянного) характера?
К: Да, в качестве постоянных носителей мы предпочитаем все-таки рекламные щиты.

Сейчас беседа подошла к очень важному моменту. Можно проанализировать, почему эффективен уже опробованный клиентом вид рекламы, каким требованиям он удовлетворяет. Следовательно - выяснить, чего заказчик ожидает от исполнителя, какой результат желает получить на выходе. Для этого существует воспрос о результате:

М: А почему для вас щиты - самая лучшая реклама?
К: Потому что они попадаются на глаза большому количеству автомобилистов, из которых кто-то наверняка заинтересуется нашими товарами.

По ходу разговора продавец, возможно, уже сделал для себя выводы о том, какие виды услуг понадобятся именно этому заказчику. Теперь нужно, чтобы и клиент пришел к тому же заключению.

Было бы совсем неплохо, чтобы он испытал некоторую неудовлетворенность тем, что имеет сейчас, и подумал о замене или дополнительной услуге. Чтобы направить мысли заказчика в нужное русло, продавец прибегает к наводящим вопросам:

М: Насколько я понял, для вас важны большой поток потенциальных потребителей и длительный срок размещения информации - в основном для автомобилистов?
К: В принципе, да.
М: Может быть, тогда вам больше подойдут не щиты, а растяжки? Их преимущество в том, что они находятся перед глазами автомобилистов и прохожих гораздо дольше.
К: Мне кажется, это достойно внимания.
М: Кроме того, может, стоит подумать о потребителях, живущих в других районах города, или о тех, кто временно не за рулем?
К: Что вы имеете в виду?
М: Пожалуй, не стоит ориентироваться только на автомобильные трассы. Есть различные виды рекламной продукции, которые позволят значительно расширить вашу аудиторию. Например, календари с вашей символикой - их можно распространять на бензозаправках или в магазинах запчастей.

Очень может быть, что сейчас клиент услышал о возможностях, которые раньше вообще не принимал во внимание. А если подобными приемами не пользуются его конкуренты - это дает явное преимущество. Поэтому, скорее всего, заказчик заинтересован.

Наступил подходящий момент, чтобы на время прервать каскад вопросов и, наконец, показать клиенту то, зачем он приехал. И даже больше. Ведь продавцом уже была «закинута удочка» с целью продемонстрировать некоторые дополнительные рекламные фишки.

Он вправе рассчитывать, что более подробный рассказ поможет увести клиента от сложившихся стереотипов и побудит сделать сразу несколько заказов.

Одним словом, пора переходить к презентации. Однако просто так покупателя за руку к стендам не потащишь. Нужно убедиться, что он готов увидеть образцы продукции и выслушать комментарии продавца.

Задать вопрос о согласии на презентацию совершенно необходимо! Ведь, обращаясь к клиенту с таким вопросом и получая утвердительный ответ, продавец запускает один важный психологический механизм.

Соглашаясь на презентацию, заказчик глубже погружается в процесс переговоров. Тем самым он берет на себя определенную ответственность - не столько перед фирмой-исполнителем, сколько перед собой и своими партнерами или руководством.

Теперь уж он действительно будет стараться извлечь максимум пользы из представления товара и получить исчерпывающую информацию. Ведь, вполне вероятно, его мнение будет определяющим в принятии окончательного решения.

Значит, получить согласие на презентацию - получить серьезный шанс на заказ.

Итак, вопрос о презентации:

М: Возможно, у вас есть желание ознакомиться с нашим ассортиментом прямо сейчас?
К: Давайте посмотрим…

Менеджер проводит презентацию. После этого клиент, как правило, будет знать уже достаточно, чтобы определиться со своими намерениями. Предположим, в целом он доволен увиденным.

В зависимости от полномочий, которыми обладает заказчик, он может либо самостоятельно принять решение, либо обязан согласовать его с партнерами или руководством. Так или иначе, результат презентации не должен «повиснуть в воздухе», а потому менеджеру надлежит задать клиенту вопрос о согласии:

М: Я думаю, вы захотите обговорить ваше решение с партнерами. Возможно ли мое участие в этом разговоре?
К: Считаю, в этом нет необходимости.

Это довольно ожидаемый и распространенный ответ. Вероятно, заказчик просто желает без посторонних обсудить с компаньоном свое впечатление о фирме-исполнителе и ее услугах. Возможно, его партнер вспыльчив, несговорчив и с предубеждением относится к продавцам.

Да и мало ли существует других предполагаемых причин отказа? Но, ни в коем случае это «нет», сказанное заказчиком, не означает окончательного несогласия или незаинтересованности.

Ошибкой было бы, отчаявшись, отпустить клиента, не выяснив причины отказа. Останавливаться нельзя! Ведь, как сказал Оноре Бальзак, «чтобы дойти до цели, надо прежде всего идти» . Усилий уже было приложено немало - с обеих сторон.

И если продавец вел свою линию верно, то и определенное взаимопонимание должно было возникнуть. Нужно попытаться этим воспользоваться и попробовать задать вопрос-объяснение:

М: Могу ли я узнать, с чем связан ваш отказ?
К: Просто хочу посоветоваться с партнером с глазу на глаз.

Основное требование к вопросу-объяснению: он не должен быть агрессивным, выражать недовольство или недоумение продавца. Поэтому не стоит начинать его со слова «почему?», которое может быть воспринято как претензия.

Навязчивость тоже способна испортить все дело. По большому счету, заказчик исполнителю ничем не обязан, а уж тем более - не должен отчитываться о причинах своих сомнений.

Но продавцу-то ох как нужна эта информация! На ее основании можно сделать полезные выводы о том, что клиента не устраивает, и подстроиться под его истинные нужды.

Но прежде стоит напомнить заказчику о положительных моментах встречи. Пусть они суммируются в его представлении! Пусть клиент сосредоточится именно на своих выгодах! Это будет большим «плюсом» и продавцу.

Послужить таким важным целям сможет суммирующий вопрос-мнение:

М: Сегодня мы с вами говорили о нескольких вариантах продвижения вашего товара на рынке. Достоинство первого - в его долговечности, преимущество второго - в легкости исполнения, третий хорош своей универсальностью, четвертый - большим охватом потребительской аудитории. Как вы оцениваете эти возможности?
К: Все это выглядит достаточно убедительно. Но все же, нужно еще подумать. Может быть, некоторые детали не устроят моих партнеров.

Подобное развитие событий вполне вероятно на данном этапе цикла продаж. После того, как клиент выслушал основное предложение с итоговой презентацией, у него чаще всего возникают определенные возражения. Вряд ли без них обходится любая более-менее крупная сделка.

Это по-человечески очень понятно: клиент опасается риска и разочарования. С другой стороны, нерешительность заказчика говорит о том, что он серьезно относится к предложению и пытается рассмотреть его со всех сторон.

Именно заинтересованность в услуге может побудить его высказать свои замечания и сомнения прямо сейчас, в ответ на вопрос-мнение. Но это в идеале. В реальности же у заказчиков могут быть разнообразные причины и мотивы не делиться с исполнителями своими колебаниями.

Тогда продавец может попробовать догадаться, в чем дело, с помощью вопроса, направленного на поиск ориентира . Его цель - все-таки добиться от клиента ответа, что конкретно его не устраивает в предложении. Задать этот вопрос можно по-разному.

1) Сделав упор на сомнениях клиента (негативная форма).

М: Может быть, вы считаете, что данная модель будет неудобна в эксплуатации? (Маленькая хитрость: на самом деле, ответ известен, поскольку как раз с эксплуатацией здесь все в порядке).
К: Здесь претензий у меня нет.
М: Тогда, возможно, вас не устраивают сроки изготовления? (Уловка та же: сроки оптимальные, не придраться. Почему бы лишний раз не заострить на этом внимание?).
К: Да нет, сроки приемлемые.

2) Можно сделать акцент на положительных оценках клиента (позитивная форма).

М: Вам же понравился предложенный мною макет?
Или: Насколько я понимаю, именно высокое качество материала для вас важно?
И напоследок: Рекламный текст вы ведь в целом тоже одобрили?

Получается, что все хорошо. В чем же тогда загвоздка? Скорее всего, заказчик, видя такое искреннее желание продавца дойти до сути, пойдет на откровенность и объяснит, что ему не нравится. В конце концов, это в его интересах. Спорными могут быть самые разные моменты: от несогласия с гарантийными сроками до неудобного способа доставки. Часто камнем преткновения становится вопрос оплаты. Это, пожалуй, самый наглядный пример.

К: Думаю, со всем перечисленным проблем не возникнет. Но дело в том, что меня заинтересовало ваше предложение по поводу изготовления календарей, а средств на это мы не предусматривали.

Наконец промежуточная цель продавца достигнута: стал понятен источник колебаний клиента - недостаток средств. И, слава Богу, чтобы найти выход из этой ситуации, даже не требуется изобретать велосипед. Всего лишь надо сформулировать вопрос-заявление:

М: Готовы ли вы сделать сразу несколько заказов, если мы будем сотрудничать с вами на льготных условиях? Например, сделаем скидки на некоторые виды работ?

Это приятный для заказчика вопрос. Да и для продавца тоже - если смотреть под определенным углом. Суть его заключается в стремлении пойти на уступки друг другу. Обмен уступками спас невероятное количество сделок!

Самое интересное, что послабления эти совсем не обязательно должны быть равноценными. Психология такова: когда уступают тебе, хочется ответить тем же, неважно в каком объеме. Если взаимопонимание в этой части будет достигнуто, то можно будет поздравить обе стороны с выгодной сделкой!

Однако данный заказчик не может решать такие вопросы самостоятельно и напоминает об этом продавцу:

К: Я должен посоветоваться с партнерами.
М: Поскольку в наших переговорах появились новые обстоятельства, могу ли я присутствовать на беседе? Это сделает разговор более предметным и конкретным.
К: Думаю, вы правы.

Так менеджер (со второй попытки) получил согласие на участие в завершающем и, очевидно, решающем обсуждении деталей сделки. Следовательно, появилась возможность держать его ход под контролем.

Пожалуй, теперь можно вздохнуть с облегчением. Поработали на славу! Поговорили, добились своего, остались довольны друг другом. Можно расходиться?

Однако существует «про запас» еще один эффективный (и эффектный!) прием, который позволяет вытащить на поверхность некоторые скрытые недоговоренности, могущие в дальнейшем помешать заключению договора. Это так называемая «техника дверной ручки».

Заключается она в том, что последний вопрос менеджер задает тогда, когда клиент уже буквально взялся за дверную ручку, чтобы выйти «на свободу». В свободное и уже расслабленное течение его мыслей вдруг вторгается вопрос менеджера о скрытых причинах:

М: Как вы считаете, все ли нюансы мы обсудили?
К (слегка захваченный врасплох): Пожалуй, меня несколько смущает то, что стиль рекламного макета чем-то напоминает манеру наших конкурентов.

Неожиданный вопрос извлек из подсознания заказчика вольно или невольно скрытый контраргумент, который на завершающем этапе мог бы несколько спутать рекламистам карты.

Сейчас же исполнитель возьмет замечание на заметку. Хорошим профессионалам нетрудно будет его устранить, и на заключительную беседу менеджер придет подготовленным.

13 вопросов - технология эффективных продаж

Описанная беседа клиента и продавца рекламных услуг схематична и прошла без сучка, без задоринки. Естественно, в реальной жизни это бывает крайне редко. Для того чтобы настоящие переговоры завершились успешно, продавцу необходима скрупулезная подготовка.

Рассмотренная выше стратегия 13-ти вопросов, может быть адаптирована к любому бизнесу, и владение ею позволяет предусмотреть различные повороты в беседе.

Предварительная подготовка увеличивает вероятность заключения сделки на 50%

Все успешные продавцы, делясь своим опытом, настаивают на одном: самая рискованная стратегия называется «куда кривая вывезет». Поэтому все вопросы для менеджера по продажам перед любыми переговорами нужно тщательно обдумывать и представлять варианты возможных ответов клиента.

Желательно сделать это письменно. Далее следует визуализировать разговор, а жесты, взгляды и улыбки даже отрепетировать перед зеркалом. Знание языка жестов вообще может принести переговорщику неоценимую пользу и в любой аудитории поставит его в выигрышное положение.

Трудно даже перечислить, сколько навыков и знаний требуется переговорщику-виртуозу. Подобные специалисты чрезвычайно востребованы и очень высоко ценятся. Это подтверждает и мнение Джона Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете». Любому, кто хочет достичь успеха в этой сфере, нужно помнить: талантливыми переговорщиками не рождаются. Конечно, некая харизматичность может быть дана человеку от природы, но все остальные качества приобретаются кропотливой работой над собой.

Очень показательный в этом смысле случай приводит Брайан Трейси в своей книге «Эффективные методы продажи»: один человек встретил в Нью-Йорке на улице музыканта и спросил его, как попасть во всемирно известный концертный зал Карнеги-Холл. «Трудом, только трудом», - ответил музыкант…

Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»

Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.

Цель открытого вопроса

Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.

В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.

Почему люди задают открытые вопросы?

Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.

Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»

Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»

Примеры открытых вопросов

«В связи с чем возникла эта ситуация?».

«Почему вы считаете свой выбор правильным?».

Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.

Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:

«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»

«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»

«На какие преимущества вы обратили внимание?»

Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.

Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.

Как начать диалог

Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»

Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:

• чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;

• чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.

Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.

Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».

Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.

Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.

В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.

Язык жестов

Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».

Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.

Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.

Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.

Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.

Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.

Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.

Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.

Как не нужно проводить беседу

Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.

Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.

Неправильные открытые вопросы

«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.

Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.

«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.

Правильные переговоры

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.