Выбор читателей
Популярные статьи
Следующим шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 является определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества (см. п.4.2).
Это требование не случайно также стоит в самом начале стандарта, поскольку заинтересованные стороны очень сильно влияют на организацию и ее способность предоставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги и во многом определяют контекст организации. Потому работы по определению контекста организации и потребностей и ожиданий заинтересованных сторон целесообразно проводить параллельно.
Согласно требованиям п.4.2 стандарта, организация должна определить заинтересованные по отношению к СМК стороны и требования этих сторон, также имеющие отношение к СМК. Организации должны учитывать влияние, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на её способность постоянно поставлять продукцию и услуги в соответствии с обязательными требованиями.
Организация должна поддерживать информацию о заинтересованных сторонах и их требованиях в актуальном состоянии посредством мониторинга и анализа.
Очень многие организации затрудняются в определении того, кто является или не является заинтересованной стороной по отношению к СМК. На самом деле, определить это не сложно. Но для начала давайте выясним, кто является заинтересованной стороной по отношению к организации в целом.
Согласно п. 3.2.3 ISO 9000:2015,
«Заинтересованные стороны (англ. interested party, stakeholder) - лица или организации, которые могут повлиять, быть затронуты или считают, что могут быть затронуты решением или деятельностью организации».
Например,
Потребители - одни из самых главных заинтересованных сторон, поскольку могут получать или получают продукцию или услугу организации. От их требований, потребностей и ожиданий зависит, какими должны быть продукция или услуга организации. Потребителей еще называют клиентами, заказчиками, розничными продавцами, конечными пользователями, получателями продукции или услуги из внутреннего процесса, бенефициарами и покупателями. (п.3.2.4 ISO 9000:2015).
Поставщики также являются одной из главных заинтересованных сторон, поскольку от качества их продукции или услуги и своевременности поставки зависит способность организации оказывать соответствующие требованиям продукцию и услуги своим потребителям. В свою очередь и организация своими требованиями к продукции и услугам поставщиков, а также своевременностью исполнения своих обязательств по контракту, также сильно влияет на бизнес поставщиков. Поставщиками также называют производителей, дистрибьюторов, розничных продавцов или просто продавцов продукции или услуги, а также подрядчиков. (п.3.2.5 ISO 9000:2015)
Акционеры заинтересованы в результатах деятельности организации, поскольку владеют долей организации (в пределах их вкладов) и в некоторых случаях получают дивиденды по акциям. Чем больше растет организация и ее прибыль, тем более ценными становятся она и ее акции, увеличивается размер выплат по дивидендам.
Сотрудники также являются одной из главных заинтересованных сторон в успешной деятельности организации, поскольку от этого напрямую зависит их доход и карьера, а также условия работы. В свою очередь, результативность организации и удовлетворенность ее потребителей будут зависеть от навыков, знаний и отношения к работе ее сотрудников.
Конкуренты также являются одними из главных заинтересованных сторон, поскольку имеют собственные интересы в той же сфере деятельности, что и организация. Конкуренты осуществляют свой бизнес в соответствии с их интересами и, тем самым, могут негативно влиять на бизнес организации, ее собственные интересы.
Правительство - главный орган страны. Любая страна заинтересована, чтобы максимальная финансовая выгода доставалась правительству, и соблюдались другие интересы государства, в каждой стране выпускаются нормативные акты, которые в какой-то степени ограничивают возможности для бизнеса организаций. Но поскольку правительству наиболее выгодны успешные и доходные предприятия, то, создавая законы, не только ограничивает коммерческую деятельность частных организаций, но и создает условия для их развития. В ряде случаев выпускаются законопроекты, полностью ограничивающие деятельность частных организаций в какой-либо сфере деятельности, например, где монополистом является государство.
Очевидно, что круг заинтересованных сторон в деятельности любой организации может быть очень широким. Однако требования пункта 4.2 ISO 9001:2015 распространяются только на заинтересованные стороны, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества.
Поскольку главные цели Системы менеджмента качества – обеспечить соответствие продукции и услуг организации установленным требованиям и повышать удовлетворенность потребителей, то для выполнения п. 4.2 организациям следует определить заинтересованные стороны, которые имеют или могут иметь отношение к этим целям. При этом важно учитывать область применения СМК и не уходить слишком далеко.
При определении заинтересованных сторон, имеющих отношение к СМК, организациям могут помочь следующие и другие вопросы:
Для определения и анализа заинтересованных сторон широко применяется метод «Мозговой штурм» и метод «Анализ Стейкхолдеров». Полученный список наиболее важных по отношению к СМК заинтересованных сторон рекомендуется задокументировать в любой приемлемой форме.
После того, как заинтересованные стороны определены, организации необходимо сформулировать их ключевые потребности и ожидания, связанные с Системой менеджмента качества. Для этого ей потребуется проанализировать большой объем информации из различных внутренних и внешних источников (законодательные и нормативные акты, внутренние регламенты, контракты с заказчиками и поставщиками, опросы потребителей и др.).
При определении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации могут использоватьследующие и другие вопросы:
Организация должна задокументировать информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон в любой форме. Существуют множество потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые организация может перечислить.
Например,
Потребители:
Поставщики:
Акционеры
Сотрудники
Правительство
Очевидно, что каждая группа заинтересованных сторон имеет специфические интересы, которые иногда идут в разрез интересам других заинтересованных сторон и организации.
Например,
Большинство акционеров больше заинтересовано в росте цен на акции, чем в получении дивидендов. Однако очень часто возникает конфликт интересов между руководством организации, которое старается не распределять прибыль, а вкладывать в будущий рост организации, и акционерами, которые заинтересованы в получении дивидендов.
Очень часто в организациях возникает спор относительно складских запасов. Потребители и торговый персонал подталкивают руководство к увеличению запасов, а бухгалтеры настаивают на сокращении затрат, связанных с содержанием запасов.
Таким образом, при планировании в СМК организации необходимо учитывать не только потребности и ожидания заинтересованных сторон, но и возможные конфликты их интересов, находя, по возможности, компромисс там, где это необходимо.
Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал стратегии как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в стратегию определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.
1. Предприниматели и акционеры, инвесторы;
2. Банки и кредиторы;
3. Партнеры и поставщики;
4. Покупатели, клиенты и потенциальные клиенты;
5. Менеджмент;
6. Сотрудники, трудовые советы и профсоюзы;
7. Конкуренты;
8. Правительство (локальное, региональное, национальное, международное) и регуляторы;
9. Профессиональные объединения, торговые группы;
10. Средства массовой информации;
11. Неправительственные организации;
12. Общественные, социальные, политические, религиозные группы интересов, сообщества, относящиеся к охране окружающей среды.
Дополнительные заинтересованные стороны и группы могут зависеть от конкретных обстоятельств. Некоторые заинтересованные стороны могут иметь четкую официальную организацию, другие нет.
Для проведения анализа студенту следует выполнить следующую работу:
1. Создать перечень всех заинтересованных сторон;
2. Проанализировать интересы заинтересованных сторон;
3. Проанализировать потенциальные конфликты интересов с или между заинтересованными сторонами;
4. Охарактеризовать механизм участия заинтересованных сторон в реализации стратегии;
5. Разработать экономическую схему взаимодействия заинтересованных сторон и объекта курсового проектирования.
Характеристику механизма участия можно представить в табличной форме, макет которой представлен в таблице 8.
Таблица 8. Характеристика участия заинтересованных сторон
Заинтересованная сторона | Потребности | Адекватный механизм участия |
Экономическая схема взаимодействия заинтересованных сторон состоит их графика и пояснений. Этапы построения схемы включают:
1. Формулирование конечного элемента
2. Построение входящих в конечный элемент связей и элементов, которые эти связи создают
3. Построение входящих в них связи с создающими эти связи элементами
5. Когда ни одной новой реальной связи в создаваемой структурной схеме уже невозможно создать, необходимо найти те элементы полученной структурной схемы, на которые влияет интересующие факторы окружающей среды (отмечаются пунктирными линиями).
6. Установление знаков связей и количественных значений.
7. Упрощение.
Основные критерии построения экономической схемы взаимодействия заинтересованных сторон:
1. Все элементы структурной схемы должны быть одного системного уровня.
2. В структурной схеме не может быть «тупиковых» элементов, то есть элементов, не имеющих ни одной исходящей связи. Наличие их характеризует недостаточность анализа связей. Если связи незначительны – необходимо изъять.
3. В структурной схеме не может быть элементов, не имеющих ни одной входящей связи.
4. При установлении связей между двумя элементами следует избегать опускать в этой связи промежуточные элементы.
5. Каждый элемент системы желательно иметь однородным и не включающим в себя составляющие, имеющие различия в связях.
6. Сформировав структурную схему, необходимо проверить, нет ли в ней связей, дублирующих друг друга.
В качестве заключения студенту необходимо выделить наиболее важные заинтересованные стороны, влияющие на реализацию стратегии, сделать вывод о наиболее вероятных и затратных конфликтных ситуациях и возможных мерах защиты стратегии.
В таблице 9 приведен пример анализа заинтересованных сторон.
Таблица 9 - Анализ заинтересованных сторон
Заинтересованная сторона | Потребности | Адекватный механизм участия |
Собственник | - самореализация - извлечение прибыли; - стабильность предприятия. | - направление нераспределенной прибыли на развитие; - создание профессиональной команды топ - менеджеров. |
Покупатели, потенциальные клиенты | - низкая цена продукции; - хорошее качество продукции; - хорошее компетентное обслуживание, - гарантийное обслуживание. | - осуществление покупок; - направление жалоб, рекламаций; - участие в оценке продавцов. |
Партнеры, поставщики | - долгосрочное сотрудничество; - своевременная оплата своих услуг, отпущенных товаров; - реализация их продукции; | - акцепт оферты; - свои антикризисные программы; |
Работники | - обеспеченный социальный пакет; - получение дополнительных премий; - моральное удовлетворение; - хорошие условия труда; - гарантия рабочего места; - рост заработной платы | - выполнение своих должностных обязанностей, проявление инициативы - повышение своего профессионализма; - соблюдение дисциплинарных требований; - участие в программе бережливого использования электроэнергии. |
Конкуренты | - привлечение наших покупателей; - «прицел» на наших поставщиков | - выгодные предложение, грамотные маркетинговые ходы, акции и т.д.; - направление оферт с более выгодными условиями |
Банки и кредитные организации | - надежность заемщика; - получение процента за кредит, своевременное погашение основного долга. | - предоставление кредита на развитие; |
Органы налогообложения | - своевременное погашение налогов | - предоставление налогового кредита или отсрочки. |
Анализ эффектов проекта
Эффекты деятельности является многоаспектными. Условно их разделить можно на экономический, научно – технический, социальный и экологический. Эти эффекты разнокачественные, но взаимосвязанные. Они характеризуют результат деятельности раздельно или совместно, но всегда только по присущим им критериям и показателям. В курсовой работе следует перечислить эффекты в виде количественных или качественных параметров, разделив на группы и дать оценку положительного или отрицательного влияния ваших рекомендаций по совершенствованию деятельности на общественное развитие.
8. Производственный план (план мероприятий)
План производства (план мероприятий) представляет собой заранее намеченный порядок осуществления какой- либо программы, выполнения работы, проведения мероприятий. Главная задача - убедить потенциальных партнеров, что фирма будет в состоянии производить необходимое количество товаров или услуг требуемого качества в нужные сроки. Разработчик должен показать, что он действительно в состоянии организовать эффективное производство. Планирование производства включает систему расчетов по обоснованию объемов производства, номенклатуры, ассортимента и качества продукции (услуг). Планируемый период должен быть не меньше того времени, в течение которого будет не только достигнута критическая программа выпуска продукции, но и существенно перекрыта. В качестве исходных данных при составлении плана производства приводятся перечень основных фондов, расчет амортизационных отчислений, расшифровка материальных затрат. В этом разделе следует рассмотреть уровень безубыточности, для которого необходимо построить прогноз продаж в разделе финансовый план. План производствам - это основа составления прогноза продаж по периодам (годам, месяцам и т.д.). Размерность расчетной таблицы производственного плана в дальнейшем должна быть копирована в финансовый план и баланс, инвестиционный план.
В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .
В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .
Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:
ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:
Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается
В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .
В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .
Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:
ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:
Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается
Статьи по теме: | |
Пегас туристик раннее бронирование на год
Согласие на обработку персональных данных Настоящим Я, являясь... Должностная инструкция PR-менеджера, должностные обязанности PR-менеджера, образец должностной инструкции PR-менеджера Pr менеджер в крупной компании
В этой статье мы расскажем о том, какими личными компетенциями должен... Как делают упаковку тетра пак Что такое тетра пак
Все заводы Тетра Пак по всему миру сделаны, практически одинаково. То... |