План усовершенствования процесса. Современные проблемы науки и образования Процессы используется для усовершенствования всего

Программа усовершенствования процессов определяет проблемы и цели усовершенствования, которые должны быть достигнуты после выполнения соответствующих этапов работ. Она включает систему мероприятий, связанных с реализацией этапов по усовершенствованию (ИСО 15504). Использование приведенной схемы усовершенствования процессов (рис. 1.26) способствует:

• выработке чувства необходимости в постоянном совершенствовании;
• разработке процессов, отвечающих целям предприятия;
• оптимизации использования ресурсов.

Рис. 1.26.

Это повышает зрелость предприятия, его восприимчивость к требованиям товарного рынка и как результат максимальному удовлетворению его запросов.

На этапе изучения потребностей предприятия проводится анализ заинтересованных сторон, что позволяет выявить внешние потребности. Если взять только две внешние наиболее заинтересованные стороны в виде потребителей и поставщиков, то можно выявить структуру потребностей и возможные процедуры их удовлетворения (табл. 1.8).

Таблица 1.8

Потребности заинтересованных сторон

В процессе выявления потребностей могут участвовать и другие заинтересованные стороны, перечень которых может быть расширен. Каждая из выявленных потребностей заинтересованных сторон удовлетворяется каким-либо процессом СМК предприятия . Предполагается, что эти процессы должны быть результативными и эффективными, чтобы в должной степени удовлетворять выявленные потребности. Измерения в процессе улучшения процессов организации способствует:

• формированию культуры постоянного совершенствования и созданию соответствующих механизмов поддержания этой культуры;
• разработке процессов, отвечающих бизнес-целям организации;
• более рациональному использованию ресурсов.

Особое внимание обращается на качество производимой продукции, под которой в соответствии с ИСО 9000:2000 подразумеваются: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы.

На этапе оценки процессов предприятия выделяем объекты оценки (табл. 1.9).

В данной модели содержится следующее:

• цель процесса, относящаяся к производимой продукции. Цель процесса по возможности должна быть определена таким образом, чтобы о степени ее достижения можно было судить по единственной метрике процесса;
• метрика процесса, относящаяся к продукции, является количественной мерой степени достижения продукцией или процессом своей цели. Метрики процессов должны включать как меры эффективности, так и рейтинги уровней зрелости процессов;
• целевая точка процесса, относящаяся к продукции, является желаемым значением метрики процесса;
• мероприятие по усовершенствованию процесса, относящегося к продукции, планируется и исполняется для усовершенствования всего процесса или его части. Мероприятие по усовершенствованию процесса может участвовать в достижении более чем одной цели процесса;
• текущее измерение процесса, относящегося к продуктам, является значением метрики продукта или процесса до реализации мероприятия по усовершенствованию;
• результат усовершенствования процесса, относящегося к продуктам, является значением метрики процесса после осуществления мероприятия по усовершенствованию.

Объекты и переменные оценки

Подход к измерению процесса показан на рис. 1.27.

При применении этого подхода на этапе измерения эффективности организация должна:

• проанализировать собственные условия и потребности для выработки количественных целей общего процесса, относящегося к изготовляемой продукции. Будут выбираться такие цели процесса, которые имеют самое непосредственное и значительное влияние на удовлетворение потребностей предприятий, приобретающих продукцию организации.
• разработать соответствующий способ измерения того, достигнута ли та или иная цель процесса. Такой способ называется метрикой процесса;
• применять метрики процесса для выражения целевых точек процесса, соответствующих каждой цели процесса. Целе-

Рис. 1.27.

вая точка процесса, относящегося к продукции, представляет собой числовое значение, выражающее степень достижения определенной цели, и выбирается исходя из потребностей организации. Значение целевой точки может быть выше, чем значение метрики на текущий момент (в этом случае целевая точка требует усовершенствования), быть равным ему (в этом случае это ограничение по сохранению текущего состояния) либо быть ниже, чем текущее значение, из-за некорректно заданных ранее целевых точек;

• разработать пакет мероприятий по усовершенствованию процесса, направленных совместно на достижение всех заданных целевых точек. В общем случае на достижение каждой целевой точки может влиять несколько мероприятий, и любое мероприятие может влиять на достижение ряда целевых точек;
• осуществлять мониторинг хода мероприятий по усовершенствованию процесса, сравнивая текущие значения метрик с соответствующими целевыми точками.

Принимаем в качестве критерия оценивания процессов и продукции критерии пригодности, сущность которых заключается в том, что показатели качества процессов и продукции должны удовлетворять нормативным документам.

Этап оценки процессов может быть представлен в терминах зрелости. Их анализ в свете потребностей предприятия выявляет сильные и слабые стороны, а также присущие им риски. Это, в свою очередь, позволяет определить, эффективны ли эти процессы в достижении поставленных целей, а также выявить существенные причины низкого качества или превышения ресурсов для их реализации или сроков. Все вместе это позволяет расставить приоритеты при усовершенствовании процессов. Взаимосвязь развития процессов, качества товаров и услуг с оценочными градациями полноты и точности процессов, определяющих их зрелость, показана на рис. 1.28.

Зрелость выбранного процесса устанавливается как степень соответствия его заявленной зрелости фактической зрелости для того, чтобы определить риски, связанные с производством продукта на базе этого процесса. Заявленная зрелость может быть основана на результатах прежних аналогичных оценок процесса или на результатах аттестации. Как видно, начальным является состояние нестабильности предприятия, характеризуемое дисбалансом его основных целей и наличием неполных процессов. Переход на следующий качественный уровень определяется управлением в виде соответствия стандарту на основе информационной системы (стандарта управления) MRP II (Manufacturing Resource Planning - планирование ресурсов производства).

Последовательный переход до состояния «мировой лидер» обеспечивается путем использования системы качества на базе моделей TQM с информационной поддержкой ERP II (планирование ресурсов предприятия, взаимоотношениями с поставщиками) [ 15, 26, 27].

Для оценки процессов СМК необходимо иметь эталонную модель.

Эталонная модель описывает процессы, которые предприятие может использовать для разработки и реализации продуктов по всей цепочке формирования стоимости, которые характеризуют их зрелость. При оценке процессов используются модели проверяемых процессов, совместимые с эталонной моделью, что создает общий базис для вынесения суждений. Также описываются требования, которым должна удовлетворять проверяемая модель для того, чтобы быть совместимой с эталонной моделью. Стандарт ИСО 15504,

Рис. 1.28.

тесно взаимосвязанный с семейством стандартов ИСО 9000:2000, предоставляет хорошую методологическую базу для оценивания процессов.

Эталонная модель имеет двумерную архитектуру. Первым измерением является измерение «процесс», которое характеризуется набором утверждений о назначении процессов. Утверждения о назначении процессов описывают в терминах предметной области оцениваемых процессов. Вторым измерением является «зрелость», которое характеризует уровень совершенства рассматриваемого процесса. Под ней подразумевается целевая точка, которую необходимо достичь. Место оценки в усовершенствовании процессов показано на рис. 1.29.

1. Измерение: «процесс». Эталонная модель группирует процессы организации в группы процессов жизненного цикла, соответствующих различным типам деятельности. Каждый процесс в эталонной модели описывается в терминах утверждения о назначении. Эти утверждения представляют собой уникальные функциональные цели процесса при воспроизведении в конкретной среде. Утверждение о назначении включает дополнительный материал, определяющий итоги успешного осуществления процесса. Удовлетворение назначению процесса представляет собой первый шаг в построении зрелости процесса.

Назначения процессов достигаются в организации посредством их применения для получения рабочих продуктов как следствия различных видов деятельности. Выполнение этих видов деятельности, а также характеристики полученного рабочего продукта являются показателями того, достигнут ли конкретный результат процесса.

2. Измерение: «зрелость». Развитие зрелости процесса выражается в изменении характеристик (атрибутов) процесса, сгруппированных в уровни зрелости. Характеристики процессов - это его черты, которые, будучи оценены по соответствующей шкале, квалифицируют меру зрелости процесса. Характеристики применимы ко всем процессам. Каждая характеристика описывает грань зрелости руководства процессом и повышения эффективности дости-

Рис. 1.29. Схема усовершенствования процесса жения процессом его результата и вклада в достижение целей организации. Уровень зрелости характеризуется набором характеристик, совместно дающих возможность реализовать процесс значительно лучше. Каждый уровень зрелости приводит к существенному улучшению зрелости выполнения процесса. Уровни зрелости представляют собой рациональный путь прогрессивного улучшения любого процесса.

В модели предусматривается шесть уровней зрелости (шесть сигм). Рассмотрим измерение показателя «зрелость». Шкала зрелости процессов эталонной модели используется для измерения зрелости любых процессов. Зрелость процесса определяется по шестиуровневой шкале, позволяющей аттестовать зрелость процесса с нижнего конца шкалы - «Неполный» до вершины шкалы - «Совершенствуемый». Шкала представляет собой возрастающую зрелость выполнения процесса и определяет путь совершенствования каждого отдельно взятого процесса.

В измерении «зрелость эталонной модели» мера зрелости основывается на наборе характеристик процессов. Они используются для определения того, достигли процесс необходимого состояния. Каждая характеристика является мерой конкретного аспекта зрелости процесса. Характеристики, в свою очередь, оцениваются в процентах, что дает дополнительное понимание конкретных аспектов зрелости процессов, необходимое для усовершенствования процессов и определения уровня их зрелости.

Уровень 0: Неполный процесс. Клиенты и их требования не определены. Методы работы не определены и не документированы. Деятельность с потребителями неизвестна. Результаты не управляемы.

Уровень 1: Выполняемый процесс. Клиенты определены и их требования известны и преобразованы в критерии результативности. Методы работы стандартизированы на основе общих процедур. Управление результатами производится с помощью послепроцес- сного контроля.

Уровень 2: Управляемый процесс. Системы обратной связи и измерений связаны с корректирующими действиями. Методы работы стандартизированы на основе подробных процедур. Измерение итоговой результативности демонстрирует воспроизводимость. Управление внутренней результативностью установлено и проводится регулярно.

Уровень 3: Устоявшийся процесс. Имеется тенденция роста удовлетворенности потребителей. Проводятся внутренние аудиты для проверки используемых методов. Внешняя результативность воспроизводима. Внутренняя результативность определена и реализуется.

Уровень 4: Предсказуемый процесс. Выявлена и минимизирована деятельность, не добавляющая ценность. Определены узкие места в производстве и взяты под управление. Используется система мер для управления внутренней эффективностью, исключая при этом контроль.

Уровень 5: Совершенствуемый процесс. Предсказуемый процесс теперь динамически адаптируется и изменяется для того, чтобы эффективно отвечать соответствующим текущим и предполагаемым целям организации. Определены альтернативные пути развития для обеспечения гибкости руководства. Управляемо и минимизировано время цикла производства и предоставления услуг. Персонал мотивирован и ответствен за конечные результаты. Используется система циклов обучения новому.

Для того чтобы процесс обладал характеристиками, связанными с уровнями зрелости со 2-го по 5-й, обычно необходимо выполнить один или более основной, а также обеспечивающие процессы. Уровень зрелости, достигнутый процессом, должен выводиться из рейтингов характеристик этого процесса в соответствии с моделью уровней зрелости процессов.

Не обладает. От 0 до 15% - доказательство того, что оцениваемый процесс обладает заданной характеристикой, отсутствует либо недостаточно.

Обладает частично. От 16 до 50% - доказательство разумного систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает ею в некоторой степени.

Обладает в основном. От 51 до 85% - доказательство разумного систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает ею в значительной степени. Выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных единицах.

Обладает полностью. От 86 до 100% - доказательство полного и систематического подхода к заданной характеристике и того, что оцениваемый процесс обладает ею в полной мере. В заданной организационной единице отсутствуют заметные недостатки.

Адаптированные показатели обладания характеристиками для процессов промышленного предприятия приведены в табл. 1.10, а рейтинги зрелости процессов - в табл. 1.11 }