Технологии гостиничной деятельности рабочая программа. Современные технологии в гостиничной деятельности

Транскрипт

1 Ю.А. Сенкевича) КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Москва ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ. В результате изучения курса студент должен знать: - основные понятия, термины и определения в области технологии обслуживания в гостиницах и других средствах размещения; - организацию и функции службы бронирования и размещения; - организацию и функции службы хозяйственного обеспечения гостиницы; - организацию и функции коммерческой службы; - организацию и функции службы общественного питания; - организацию и функции административной службы; - организацию и функции служб дополнительных и сопутствующих услуг; - виды транспортного обслуживания клиентов; - правила оформления расчётов за обслуживание и оказание услуг; - требования к обслуживающему персоналу. студент должен уметь: - анализировать и сравнивать технологические процессы в гостиницах; - разрабатывать технологические процессы обслуживания; -использовать полученные знания в практической деятельности. студент должен приобрести навыки: -анализа и сравнения технологических процессов в гостиницах; - разработки технологических процессов обслуживания; -использования полученных знаний в практической деятельности. 2. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА Тема 1.Технологии, обеспечивающие развитие туризма и гостеприимства. Технологический процесс в Выбор технологического процесса в Анализ гостиничных технологий. Разновидность гостиничного продукта Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы.виды услуг в Стратегии в индустрии гостеприимства. Тема 2. Классификация гостиниц и других средств размещения

2 Государственное регулирование гостиничной деятельности.. Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного сервиса. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.Международные гостиничные правила. Системы классификаций гостиниц и других средств размещения. Виды классификаций гостиниц и других средств размещения Национальные системы классификаций.общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Типология гостиниц и других средств размещения..система классификаций гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. Требования к услугам средств размещения в Российской Федерации.Номерной фонд.. Классификация гостиничных номеров. Европейский стандарт классификации номеров Классификации номеров в гостиницах РФ. Тема 3.Основы производственно-технологической деятельности средств размещения Гостевой цикл. Четыре этапа.обслуживания гостя.операционный процесс обслуживания клиентов. Функционально-организационная структура гостиницы.основные отделы и службы отеля: служба приема и размещения, служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, инженерно-техническая служба, служба вспомогательных и дополнительных услуг (структура, назначение, функции, подчиненность в службе, графики работы персонала). Тема 4. Организация труда обслуживающего персонала. Правила внутреннего распорядка для работников отеля. Права и обязанности работников гостиницы. Правовые основы.культура поведения персонала гостиниц. Стиль в обслуживании гостей.требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и гостями отеля, а также внутри коллектива. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности. 3.ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ 1. Технология бронирования номеров и мест в 2. Технология приема и размещения гостей в 3. Технология регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в 4. Технология регистрации иностранных граждан в российской 5. Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы. 6. Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программы «постоянных» гостей. 7. Технология работы с иностранными гостями в Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов. 8. Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности. 9. Технология регистрации и размещения туристских групп в 10. Технология работы швейцаров в

3 11. Технология работы подносчиков багажа в 12. Технология работы пажей-посыльных в 13. Технология работы службы парковки автомобилей в 14. Технология работы службы консьержей в 15. Технология работы службы дворецких (батлеров) в 16. Технология работы с электронными системами запирания гостиничных помещений. 17. Технология работы кассира службы приема и размещения в 18. Технология работы ночных аудиторов в 19. Технология получения оплаты за проживание и предоставление дополнительных платных услуг гостям в 20. Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в 21. Технология работы бизнес-центра в 22. Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в 23. Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в 24. Технология работы по предоставлению телекоммуникационных услуг в 25. Технология работы по организации отдыха и развлечений в 26. Технология работы спортивно-оздоровительного центра в 27. Технология работы по организацию медицинского обслуживания в 28. Технология работы службы телефонных операторов в 29. Технология работы службы питания в 30. Технология работы службы Room-service гостиничного предприятия. 31. Технология работы отдела кейтеринга гостиничного предприятия. 32. Технология работы столовой для персонала гостиницы. 33. Технология работы лобби-баров в 34. Технология работы отдела по организации банкетов и конференций в 35. Технология работы службы хозяйственного обеспечения в 36. Технология уборки номерного фонда гостиницы. 37. Технология уборки общественных помещений гостиницы. 38. Технология работы по предоставлению бытовых услуг в 39. Технология работы административной службы в 40. Технология работы отдела по управлению персоналом в 41. Технология работы отдела маркетинга и продаж в 42. Технология работы инженерно технической службы в 43. Технология работы отдела безопасности в 44. Технология работы по организации хранения личных вещей клиентов в 45. Технология работы с жалобами клиентов в

4 Особенности гостиничного сервиса в РФ. Особенности гостиничного сервиса за рубежом (на примере любой страны). Стандарты обслуживания в гостиницах (на примере любой гостиницы). Системы классификации гостиниц по уровню обслуживания в РФ. Системы классификации гостиниц по уровню обслуживания за рубежом. Стандарты обслуживания в гостиничных цепях (на примере любой гостиничной цепи). Организация и обслуживание конференций в гостиницах. Бизнес-центры в гостиницах как дополнительное обслуживание. Современные технологии обслуживания. Технологии работы консьержей в гостиницах. Взаимодействие служб гостиничного предприятия. Системы централизованного бронирования. 4. Методические рекомендации по выполнению контрольной работы. Работа оформляется на машинописной бумаге формата А4 (с одной стороны листа) либо в рукописном (обязательно читаемом), либо машинописном варианте (14 размер, не более 1, 5 интервал между строк). Работа должна состоять из: 1. Титульного листа (приложение 1). 2. Оглавления с перечислением пунктов изложения работы. 3. Введение (не более 3 стр.), где раскрывается поставленная проблема, актуальность, пути решения. 4. Основной части, в которой раскрывается содержание работы 5. Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 2 стр.). 6. Списка использованной литературы (обязательно). Общий объем работы не более 20 стр. При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы (в гостинице, ресторане). При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекции, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы. Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему. Литературу для раскрытия тем можно найти: 1.В библиотеке МГИИТ. 2. В Российской государственной библиотеке (метро Боровицкая, библиотека им. Ленина). 3. В библиотеках других Вузов

5 Контрольная работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи контрольных работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ. Работа оценивается по качеству оформления, раскрытия темы, количеству использованных источников литературы и сделанных ссылок, практических данных с производства, стиля изложения, сделанных выводов. Оценка по контрольной работе учитывается при сдаче экзамена. 5. ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ: 1. Тенденции и особенности развития международного рынка гостиничных услуг. 2. Состояние и перспективы развития гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации. 3. Этапы становления и развития средств размещения 4. Классификации гостиниц. Требования, предъявляемые к гостиницам при аттестации. 5. Технологии создания гостиничного продукта 6. Технологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения 7. Функционально-организационная структура гостиницы 8. Классификации номерного фонда., соответствие номерного фонда Европейскому стандарту. 9..«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 10. Управленческая структура современного отеля. Шесть основных служб гостиницы, их функции, состав. Более подробно расскажите о службе по выбору. 11. Четырё этапа в цикле обслуживания гостя. Отдел бронирования, его назначение, организация работы, функции. 12. Типы бронирования. Порядок взимания платы за бронирование по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ». 13. Аннуляция бронирования. Раскройте суть этого вопроса. 14..Среднесуточная стоимость номера. Процент загрузки отеля. 15. Дополнительные услуги, предоставляемых гостям отеля во время их проживания. 16. Порядок расчёта оплаты за проживание в гостиницах в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ».иной опытом некоторых гостиниц при расчёте с клиентами за проживание. 17. Тарифы на проживание и виды скидок в гостиницах Технология и организация общественного питания в гостиницах и других средствах размещения. 19. Организационная структура и классификация предприятий общественного питания. 20. Формирование сбытовой стратегии.каналы сбыта гостиничного продукта. 21. Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного сервиса. 22. Виды классификаций гостиниц и другихсредств размещения Национальные системы классификаций.

6 23.Классификация средств размещения в России. Требования к услугам средств размещения в Российской Федерации. 24.Номерной фонд. Европейский стандарт классификациигостиничных номеров. 25.Классификации номеров в гостиницах РФ. 26. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. 27.Технология предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в 28.Функции и технология деятельности служба приема и размещения гостей. Технологии обслуживания 29. Функции и технология деятельности административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия.технологии обслуживания гостей. 30.Функции и технология деятельности коммерческой службы, инженернотехнической службы, службы безопасности, 6. УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУРСА. Список основной литературы: 1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: уч.пос. М.: Академия, с. 2.Волков Ю.В.. Гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие для вузов- Ростов-на-Дону:Феникс, с 3.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: уч.пос. М.: Академия, с. 4.Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания М.:Магистр, с. 5.Кусков А.С. Гостиничное дело.-м.: «Дашков и К», с. 6.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.-м:альфа М, с. 7.Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р М. Госстандарт, Уокер Дж. Введение в гостеприимство.-м.: ЮНИТИ, с. Дополнительная литература: 1.Волков Ю.В.. Гостиничное и ресторанное дело, туризм- Ростов-на-Дону:Феникс, с. 2.Косолапов А.Б.Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб.пособие / Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. - 4-е изд., стер. - М. :КноРус, с. 3.Мусакина, А.А., Микешина А.В., Корнеева С.Е. Управление отелем: бизнес-энцикл. в 3-х т.- СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, Паксюткина Е.А. Маевская В.А Организация обслуживания туристов.- Москва:КНОРУС, Скобкин С.С. Практика сервиса в Гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие для вузов.- Москва:Магистр, Шматько Л.П. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство.- Москва:.МарТ,2007.

7 7.Отраслевые журналы: «Отель»; «Гостиницы и рестораны»; «Гостиничное дело»; «Пять звезд»; "Планета отелей", «Гостиничное дело", "Отель", "Современный отель", «Ресторатор»; «Турбизнес»; «Туризм: практика, проблемы, перспективы»; Современные проблемы сервиса и туризма»; «Сервис plus»; «Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Забайкальский государственный университет»

Автономная образовательная некоммерческая организация высшего образования «Институт менеджмента, маркетинга и финансов» МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ И САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ

ГОУ ВПО РОССИЙСКО-АРМЯНСКИЙ (СЛАВЯНСКИЙ) УНИВЕРСИТЕТ Составлен в соответствии с государственными требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по направлению и Положением «Об УМКД

ПРОГРАММА вступительных испытаний по специальности 100105 «Гостиничный сервис» на базе профессии 38.3 «Администратор» Бийск НАИМЕНОВАНИЕ ДИСЦИПЛИН, ВКЛЮЧЕННЫХ В ПРОГРАММУ ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ: Оборудование

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Рабочая программа учебной дисциплины «Гостиничное хозяйство и туризм» предназначена для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников

Тестовые задания Тест к блоку 1. Вариант 1. 1.В России в систему категоризации гостиниц положены в основу: а.рекомендации ЮНВТО. б.всемирного банка. в.юнеско. г.рекомендации ВТО. д.все ответы верны. 2.

Пояснительная записка Учебная дисциплина «Гостиничный сервис» входит в вариативную часть профессионального цикла дисциплин ООП (дисциплины по выбору). Содержательно она закрепляет и развивает основы знаний

СОДЕРЖАНИЕ стр. 1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 3 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 5 3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 10 4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени

НОУ СПО «КЕМЕРОВСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ТЕХНИКУМ» ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Гостиничная индустрия по специальности среднего профессионального образования 43.0. Гостиничный сервис по программе базовой подготовки

Министерство образования и наукироссийской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ)

Рабочая программа учебной дисциплины Ф ТПУ 7.1-21/01 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Томский политехнический университет»

1. Общие положения Для освоения дисциплины предусмотрены различные виды занятий: лекции, практические занятия, самостоятельная работа обучающихся и т.д. С целью упрощения блока методического сопровождения

План практических занятий по дисциплине «Менеджмент гостиниц и ресторанов» специальность «Экономика и управление туристской индустрией» практических занятий: - 10ч. Предисловие Цель преподавания дисциплины.

НОУВПО ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ Рабочая программа дисциплины МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ ГОСТИНИЦЫ Уровень высшего образования Направление подготовки Программа Форма

Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» Кафедра

Лист1из 8 Лист2из 8 2 Лист3из 8 1. МЕСТО ПРАКТИКИ В СТРУКТУРЕ ППССЗ Программа учебной практики является частью программы подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»,

Методические указания СО ПГУ 7.18.1-06 Министерство образования и науки Республики Казахстана Павлодарский государственный университет им. С.Торайгырова Кафедра географии и туризма МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Майкопский государственный технологический университет» Факультет инженерно-экономический

Г. Г. Левкин ФГБОУ ВПО Омский государственный университет путей сообщения ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБРАЩЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА Современная экономика большинства стран отличается развитием

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКТЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА» 1. Пояснительная записка Гостеприимство, одно из основных понятий человеческой цивилизации, стало мощной индустрией, в которой занято

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН АЛМАТИНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОГРАММА вступительного экзамена в докторантуру по специальности 6D091200 «Ресторанное дело и гостиничный

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное учреждение высшего профессионального образования "Казанский (Приволжский) федеральный университет" Институт

Программа дисциплины "Организация гостиничного дела"; 111.6 Гостиничное дело; старший преподаватель, к.н. Нуртдинов МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный лингвистический

ВВЕДЕНИЕ Дисциплина «Организация гостиничного дела» является базовой частью профессионального цикла дисциплин подготовки студентов по направлению подготовки 101100.62 «Гостиничное дело». Содержание дисциплины

УДК 379.851 Г. Г. Левкин (ОмГУПС) В. В. Чувикова (СибАДИ) ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ЛОГИСТИКИ И УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПЯМИ ПОСТАВОК В СФЕРЕ ТУРИЗМА Современная экономика большинства стран отличается развитием услуг,

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию РФ Владивостокский государственный университет экономики и сервиса ЭКОНОМИКА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

ОГЛАВЛЕНИЕ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 2. ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА 2.1. Требования к профессиональной подготовке выпускников 2.2. Содержание программы государственного

Разработка и актуализация проектов профессиональных стандартов для индустрии гостеприимства и туризма Зайцева Наталия Александровна - руководитель Департамента развития образовательной деятельности Федерации

1. Цели и задачи дисциплины Настоящая программа предназначена для студентов, обучающихся по специальности 100201.65 «Туризм». Туристская сфера представляет собой комплекс взаимоотношений, складывающихся

ЗАХАРОВА А.А. СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РЕГИОНЕ (НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ) Аннотация: В статье рассматривается определение индустрия гостеприимства, ее сущность, роль

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Крымский федеральный университет имени В.И.Вернадского "Утверждаю" Проректор по учебной и методической деятельности В.О. Курьянов " " 2015 г. ПРОГРАММА

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина»

1. Цель и задачи дисциплины Программа предназначена для студентов дневной формы обучения специальности 230500 (100103) «Социально-культурный сервис и туризм», специализация 230500 (100103) «гостиничный

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Пензенский государственный технологический университет» (ПензГТУ)

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Примерный перечень вопросов к экзамену по дисциплине 1. Международные организации и сообщества, гостиничные цепи и ассоциация питания, регулирующие рынок услуг.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ СК РГУТИС Лист 1 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (СПО) ОП.03 ЭКОНОМИКА ОРГАНИЗАЦИИ основной образовательной программы среднего профессионального образования

1 1. Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе 1.1. Дисциплина «Виды и тенденции а» является составной частью подготовки специалистов по у широкого профиля. Целью дисциплины является максимальное

АННОТАЦИЯ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ «ЭКОНОМИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИТИЯ» Направление подготовки 43.03.03 Гостиничное дело Квалификация (степень) БАКАЛАВР Профиль подготовки - гостиничная деятельность

1 2 1. Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе 1.1. Дисциплина «Виды и тенденции а» является составной частью подготовки специалистов по у широкого профиля. Целью дисциплины является максимальное

ПАРУСПРЕДПРИЯТИЕ 7.40 ПАРУС-ОТЕЛЬ ПАРУС-ОТЕЛЬ и ПАРУС-РЕСТОРАН РАБОТАЮТ В КОМПЛЕКСЕ С ДРУГИМИ МОДУЛЯМИ ПАРУСМЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ ПАРУС-ПЕРСОНАЛ ПАРУС-ОТЕЛЬ ПАРУС-РЕСТОРАН ПАРУСБУХГАЛТЕРИЯ ПАРУСПРОПУСКНОЙ

СОДЕРЖАНИЕ Введение 3 Цели программы 3 Содержание программы 3 Вопросы собеседования 3 Рекомендуемая литература 4 Общие правила проведения аттестации 4 Форма проведения аттестации 4 Критерии оценивания

ББК 9. К-45 УДК 69.11 Введение в специальность: Рабочая программа (для специальности 190601.65 «Автомобили и автомобильное хозяйство»)/китаев В.А. Димитровград: Технологический институт филиал ФГОУ ВПО

УДК 006.053:338.48(470.56) Полякова И.Л., Ермакова Ж.А. Оренбургский государственный университет E-mail: [email protected] Стандартизация в региональной индустрии гостеприимства: направления, основные

Аннотация по дисциплине М2.В.ОД.1 УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИОННО-ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ПРОЕКТАМИ Курс 1(5). Семестр 2(А). Количество з.е. 3/2 (офо, зфо, озфо) Цель дисциплины: развитие у студентов личностных качеств

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Якутская государственная сельскохозяйственная

ЧОУ ВПО «ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА(г.Казань)» КОЛЛЕДЖ Кафедра гостиничного и туристического бизнеса УТВЕРЖДАЮ Директор Ю.В. Хадиуллина " " 20 г. А.А. Карпеева Рабочая программа профессионально

ВАЖНО О ПРИЕМЕ 2016 2017 учебный год! 2. Правила приема в ЧПОУ «Колледж гостиничного бизнеса». ПРАВИЛА ПРИЕМА ДЛЯ ПОСТУПАЮЩИХ НА ОБУЧЕНИЕ В ЧАСТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «КОЛЛЕДЖ

ОБЗОРЫ DOI: 10.12737/12544 ВЫЯВЛЕНИЕ И ОЦЕНКА ТУРИСТСКИХ РАСХОДОВ ВНУТРЕННИХ И ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ В ОСНОВНЫХ ТУРИСТСКИХ ДЕСТИНАЦИЯХ (СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОБЗОР НА ПРИМЕРЕ МОСКОВСКОГО РЕГИОНА И Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА)

МЕНЕДЖМЕНТ 91 А.В. Скворцова Стратегическое управление предпринимательскоориентированной системы рекреационного санаторнокурортного комплекса В современную курортную индустрию вовлечено большое количество

В учебнике представлено детальное изучение современных технологий гостиничной деятельности. Издание направлено на формирование у студентов представлений о новейших тенденциях в организации обслуживания потребителей гостиничных услуг, что позволяет получить знания, необходимые менеджерам различных служб гостиничных предприятий. Цель книги дать читателям основы теоретических знаний и научить практическим навыкам организации технологических процессов в гостиницах. Учебник дополнен ссылками на нормативно-правовые документы, образцами технологической документации, контрольными вопросами и заданиями по каждому разделу; приводятся практические примеры. Обучающиеся смогут проверить степень усвоения изученного материала с помощью тестов к главам и практических задач.

Шаг 1. Выбирайте книги в каталоге и нажимаете кнопку «Купить»;

Шаг 2. Переходите в раздел «Корзина»;

Шаг 3. Укажите необходимое количество, заполните данные в блоках Получатель и Доставка;

Шаг 4. Нажимаете кнопку «Перейти к оплате».

На данный момент приобрести печатные книги, электронные доступы или книги в подарок библиотеке на сайте ЭБС возможно только по стопроцентной предварительной оплате. После оплаты Вам будет предоставлен доступ к полному тексту учебника в рамках Электронной библиотеки или мы начинаем готовить для Вас заказ в типографии.

Внимание! Просим не менять способ оплаты по заказам. Если Вы уже выбрали какой-либо способ оплаты и не удалось совершить платеж, необходимо переоформить заказ заново и оплатить его другим удобным способом.

Оплатить заказ можно одним из предложенных способов:

Безналичный способ:
- Банковская карта: необходимо заполнить все поля формы. Некоторые банки просят подтвердить оплату – для этого на Ваш номер телефона придет смс-код.
- Онлайн-банкинг: банки, сотрудничающие с платежным сервисом, предложат свою форму для заполнения. Просим корректно ввести данные во все поля.
  Например, для " class="text-primary">Сбербанк Онлайн требуются номер мобильного телефона и электронная почта. Для " class="text-primary">Альфа-банка потребуются логин в сервисе Альфа-Клик и электронная почта.
- Электронный кошелек: если у Вас есть Яндекс-кошелек или Qiwi Wallet, Вы можете оплатить заказ через них. Для этого выберите соответствующий способ оплаты и заполните предложенные поля, затем система перенаправит Вас на страницу для подтверждения выставленного счета.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Возможности Интернет–технологий. Разработка, формирование и продвижение туристского продукта. Интернет – как средство коммуникации и эффективной связи. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг. Сайт – как инструмент продаж.

курсовая работа , добавлен 16.10.2008

Процесс и технология бронирования в гостинице, существующие виды его автоматизации. Анализ современной системы интернет-бронирования в гостинице "Жемчужина", условия работы службы приема и размещения, выявление основных достоинств и недостатков работы.

курсовая работа , добавлен 19.01.2015

Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Сущность и значение управления данной сферой. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества.

контрольная работа , добавлен 12.11.2016

Бронирование туров средствами сети Интернет. Теоретические аспекты бронирования. Бронирование туров на сайте туроператора. Бронирование туров в Словении, информация о стране. Алгоритм подбора тура и информация бронирования тура и дополнительных услуг.

реферат , добавлен 05.04.2014

Раскрытие сущности бронирования как системы предварительных заказов на туристическое обслуживание. Оценка системы бронирования туров на примере сайта туристического оператора. Алгоритм подбора тура в Аргентину, условия бронирования дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 18.12.2014

Типы бронирования номеров, особенности его подтверждения и аннуляции. Каналы получения заявок на него. Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентств. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования отеля.

курсовая работа , добавлен 26.06.2014

Основы систем бронирования, представленных на мировом и российском рынке туристических услуг. Глобальные и российские электронные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования. Технология работы с системой бронирования Horse 21.

курсовая работа , добавлен 27.03.2013

Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся внедрение новых технологий - совершенствование систем безопасности, программ по бронированию гостиничных номеров, а также вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира -- в том числе предоставление Интернет-услуг гостям. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг, ведь современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних жестких условиях конкуренции, в быстроменяющихся требованиях рынка гостиничным предприятиям необходимо совершенствовать качество обслуживания, расширять спектр предоставляемых услуг, увеличивать степень клиентоориентированности. Все это требует усовершенствования технологии обслуживания, применения различных компьютерных и др. достижений. Следовательно, чтобы соответствовать и предвосхищать требования гостей, необходимо поддерживать определенный уровень технологичности в обслуживании, что невозможно без внедрения современных технологий.

Предметом курсовой работы и будут являться современные технологии, в данном случае применимые на предприятии гостиничного обслуживания.

Цель курсовой работы - повести анализ существующих современных технологий, как уже внедренных, так и еще не получивших широкое распространение в гостиничной отрасли; на основе анализа выявить самые эффективные и экономически оправданные. Для достижения цели курсовой работы обозначим следующие задачи:

· Изучить возможные области применения Интернет и, в частности, Интернет Wi-Fi на предприятии гостиничного обслуживания (системы бронирования), также выявить преимущества усовершенствованных телефонных АТС,
· Исследовать АСУ - автоматизированную систему управления, какое значение на сегодняшний день ее применение имеет на предприятии, разобрать одну из существующих АСУ (Shelter)
· Проанализировать работу современных систем безопасности - какой уровень безопасности сегодня можно предложить гостям, подробнее рассмотреть возможности электронных замков.

Теоретическую основу курсовой работы составили труды Бреева Б., Карповой Г.А., Скобкина С.С., Филипповского Е. Е., Медлик, С., Балашовой Е. А.

Структура курсовой работы:

В первой главе анализируется применимость Интернет-технологий на предприятии гостиничного обслуживания - это как системы бронирования, так и возможность выхода в глобальную сеть для гостей. Также внимание уделяется телефонизации в гостинице - чего на сегодняшний день достигли разработчики и как это применимо в гостиничном предприятии. Во второй главе раскрыто понятие автоматизированной системы управления (АСУ) - что это такое, как применяется, какие есть достоинства и недостатки; также рассматривается одна из многих систем, которая называется Shelter.

Третья глава посвящена также немаловажному аспекту организации гостиничного обслуживания - системе безопасности в гостинице. Здесь раскрывается значимость системы, из каких подсистем состоит. И, в продолжение третьей, четвертая глава посвящена электронным замкам - чего удалось достигнуть разработчикам, что предлагается на рынке на сегодняшний день.

Смотрите также: Учебно- методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса

Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля
Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»
Электронный учебно методический комплекс дисциплины Материаловедение В В Тарасов А П Герасимов кафедра технологии материалов
Электронный учебно методический комплекс Основы медицинских знаний для будущих кадров сферы сервиса и туризма
Учебно методический программный комплекс Информационные технологии в экономике
Учебно методический комплекс по дисциплине Дизайн и рекламные технологии

1) Понятие и виды гостиничных технологий

2) Понятие и виды технологических процессов в гостинице

3) Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий

4) Производственный процесс гостиничного предприятия

5) Типы производства гостиничных услуг

6) Принципы организации производственного процесса в гостиничном предприятии

Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

^ Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

2. Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301-73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения», ГОСТ 14.301-72 «Виды технологических процессов» и др.

Виды технологических процессов

При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.

По характеру технологических операций различают единичные, типовые и групповые технологические процессы.

Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения.

Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками.

^ Этапы проведения функционального анализа

Гостиничных технологий

I этап - подготовительный: включает выбор объекта исследования, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению.

II этап - информационный: включает ознакомление с технической, юридической документацией и экономическими показателями, характеризующими исследуемый объект.

III этап - аналитический: цель - провести анализ объекта в целом для определения задач по выработке вариантов решений, направленных на его совершенствование. На этом этапе разрабатывается структурная модель объекта, устанавливаются и формулируются выполняемые им функции.

IV этап - творческий: цель - поиск альтернативных вариантов выполнения основных функций. Результативность творческого этапа зависит от формы организации процедуры выдвижения идей, выбора методов работы.

V этап - исследовательский: проводятся оценка и предварительный выбор вариантов выполнения основных функций. Для отбора альтернативных вариантов должны быть выработаны оценочные критерии, позволяющие обеспечить возможность сравнения.

VII этап - внедрение и контроль результатов: по результатам исследования и анализа составляется график внедрения разработанных технических и организационных решений и осуществляется их реализация.

В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга – это полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы).

Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги.

Различают три типа производства гостиничных услуг: единичное, серийное и массовое.

Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление которых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.

^ Серийное производство характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций.

^ Массовое производство характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными.

^ Производственный процесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга.

Любой производственный процесс должен быть построен на определенных принципах, обеспечивающих эффективное использование основных факторов производства. Можно выделить следующие шесть принципов рациональной организации производственного процесса в гостиничном предприятии.

1. Дифференциация предполагает разделение производственного процесса на отдельные технологические этапы, например, гостиничный цикл, который включает в себя: прием, регистрацию, обслуживание, выписку и проводы гостя.

2. Специализация основана на ограничении элементов производственного процесса. Реализация этого принципа предполагает закрепление за каждым рабочим местом и подразделением строго ограниченной номенклатуры работ, операций, например, за каждой службой закреплены функции каждого работника.

3. Пропорциональность означает относительно равную загрузку рабочих мест.

4. Непрерывность в гостиничном предприятии заключается в том, что каждая операция процесса должна начинаться сразу по окончании предыдущей, например, при обслуживании клиента в баре, при регистрации клиента на ресепшн.

5. Параллельность характеризуется тем, что отдельные операции выполняются одновременно. Параллельность достигается, например, при выписке клиента.

6. Ритмичность означает, что все процессы и произ водственный процесс в целом по обслуживанию клиента в гостинице повторяются через периоды времени.

Значение каждого из принципов меняется при развитии современных гостиничных предприятий. В настоящее время все большее значение приобретают автоматичность и гибкость производственных процессов.

Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся гостинице, одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как с стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонал гостиницы. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одном и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым средством размещения.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания во всех подразделениях средства размещения

Процедуры (технологии) размещения гостей, уборки номерного фонда и общественных помещений, подачи блюд и напитков и т.д. должны быть четко прописаны, и, что очень важно - хронометрированы.

Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида.

Стандарты поведения обслуживающего персонала.

Для гостинцы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты:

Приветствия гостя (в том числе постоянного гостя);

Прощания с гостем;

Поведения в конфликтной ситуации.

Организация гостиничного сервиса, состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы.

^ Международные стандарты обслуживания
1.
Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2.
Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3.
Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4.
Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5.
Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6.
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

носки только темного цвета;

туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7.
Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8.
Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9.
Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10.
Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.
Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

Тема 1.2.4. Гостиничный цикл обслуживания

1) Основы производственно- технологической деятельности гостиниц

2) Операционный процесс обслуживания

3) Организация функциональных процессов в гостинице

4) Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

5) Профессиональные стандарты обслуживания

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности - тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми.

Администрация начинает свою работу с каждодневного утреннего совещания, на котором обсуждаются все текущие вопросы:

Служба размещения докладывает о загрузке гостиницы, в приезжающих группах и VIP-персонах.

Ресторанная служба сообщает о своей работе.

Коммерческий отдел - о встречах с клиентами,

Инженерная служба - о работе, которая должна быть исполнена, чтобы не препятствовать работе всех служб.

Служба безопасности - о проблемах гостей и персонала, которые возникли за прошедшую ночь.

Административно-хозяйственная служба докладывает о ситуации на этажах, о МТС о возможности закупок.

Бухгалтерия информирует об операционных вопросах. Целью этого совещания является обмен информацией, которая может быть интересна всем службам отеля.

Стратегические вопросы обсуждаются на еженедельном совещании, а специфические проблемы каждой службы обсуждаются на совещании внутри отдела или на встречах между отделами.

Служба размещения посылает счета клиентов для проверки в бухгалтерию. Эти счета затем высылаются клиенту при наличии у него контракта и только касательно услуг, оговоренных в этом контракте. Если компания, с которой заключен контракт, оплачивает проживание гостя в отеле, то он должен оплатить остальные услуги отдельно. Это необходимо проверить в заявке на бронирование и предоставить информацию в службу размещения. Дебиторский отдел готовит отчет для платежа.

Служба материально- технического снабжения ежедневно готовит заказ на закупку или встречается с поставщиками для специальных заказов. Товары доставляются на кухню согласно заказу. Все заказы должны быть завизированы начальником службы. После этого товаровед выполняет заказ в соответствии со списком минимума и максимума товаров и особыми пожеланиями шеф-повара.

Инженерная служба выполняет свою каждодневную работу и предписания, если они есть. Работники технического отдела устраняют неполадки в номерах, изготовляют новые ключи, если старые были сломаны или утеряны. Иногда им приходится заменять или перепрограммировать сами замки, чтобы предотвратить предполагаемое ограбление (если, например, ключ был похищен). Вся работа распределяется главным инженером.

Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.

Отдел по обслуживанию и организации банкетов встре чается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.

Функционирование отеля определяет наличие мате риальной базы наряду с сервисным обеспечением. Для качественной работы отеля они должны быть хорошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сервисной программы.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (таблица 1):

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Операционный процесс обслуживания

Процесс

Персонал

Документы

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер отдела бронирования или службы приема

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, швейцар, посыльный

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

Окончательный расчет и оформление выезда

Администратор, портье, кассир

По счету

Введение

3. Порядок регистрации и размещения гостей

4. Scanify API: Passport программный интерфейс распознавания документов, удостоверяющих личность

5. Scanify API: Passport в гостинице "Словакия"

6. Описание гостиницы "Словакия"

Заключение

Список литературы

Введение

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1. Операционный процесс обслуживания

Процесс

Персонал

Документы

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер отдела бронирования или службы приема

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, швейцар, посыльный

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

Работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

Окончательный расчет и оформление выезда

Администратор, портье, кассир

По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.
и т.д.................